MANEIRAS DE COMBATER O ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS – RECUPERAÇÃO DE CARRINHOS
Um dos problemas mais comuns – e mais incômodos – enfrentados pelos sites de e-commerce é o abandono do carrinho de compras. Na verdade, como explicaremos, isso acontece com muito mais frequência do que você imagina. Existem muitas razões pelas quais os consumidores visitam uma loja, colocam produtos no carrinho e depois vão embora. Falaremos sobre isso em uma das seções principais deste artigo.
A seguir, veremos as causas do abandono de carrinho, o efeito que isso tem nos varejistas online e algumas soluções que devem ajudá-lo a reduzir seus problemas de abandono de carrinho. Vamos começar falando sobre a taxa de abandono de carrinho de compras online, que deve confirmar que, não importa quantas vezes isso aconteça, você não está sozinho nesse problema.
Índice
O que é uma Taxa Média de Abandono de Carrinho?
Você está acompanhando a taxa de abandono do carrinho de compras da sua loja de e-commerce? Ela está entre os indicadores-chave de performance (KPI) mais importantes e que você precisa analisar com atenção.
Digamos que você escolha um período de negociação de três meses e analise sua taxa de abandono do carrinho de compras. São 50% dos clientes? Ou mais? Você pode se surpreender ao saber que, em média, em todos os setores do mercado de e-commerce, com 50% você está indo bem!
Diferentes pesquisas e fontes fornecerão respostas diferentes, mas, em geral, a taxa geral de abandono do carrinho de compras fica entre 70% e 75%. Chocante, não é? É, mas temos que considerar alguns números para explicar isso.
Primeiro, o varejo online ainda é novo para um grande número de pessoas. Muitos deles foram apresentados às maravilhas do e-commerce por meio da pandemia da covid-19 que prejudicou as lojas físicas e o setor em 2020 e 2021. Essas pessoas ainda estão aprendendo sobre o varejo online e muitos podem ter receio de fazer compras online e os aparentes riscos de segurança que o acompanham.
Além disso, as pessoas vão olhar vitrines em lojas digitais, assim como fazem na rua ou no shopping, e são conhecidas por mudar de ideia! No entanto, muitos dos problemas com o abandono de carrinho de e-commerce vêm diretamente de você, do varejista e da sua loja online.
Falaremos sobre os motivos pelos quais os compradores online abandonam seus carrinhos e o que você pode fazer sobre isso mais adiante neste artigo, mas primeiro, queremos analisar algumas estatísticas que mostram os efeitos do abandono de carrinho para varejistas online e prestadores de serviços.
Qual o Efeito do Abandono do Carrinho de Compras?
Vamos voltar para aquela primeira estatística que mostramos, aquela sobre as taxas de abandono de carrinho para sites de e-commerce. Trabalhando com o pior cenário, 75% dos carrinhos de compras são abandonados em todos os setores do mercado.
Isso representa três quartos de todos os carrinhos de compras. Imagine o caos que isso causaria em uma loja física! Claro que em uma loja online não há o problema de atravancar os corredores com carrinhos abandonados, mas os efeitos prejudiciais do abandono de carrinhos foram analisados e se mostraram muito importantes. Aqui estão mais algumas estatísticas que devem ajudá-lo a entender o escopo do problema:
- Pesquisa realizada para a gigante online Shopify, que hospeda centenas de milhares de lojas de e-commerce, colocou a taxa de abandono do carrinho de compras em 69,57%, muito próximo dos nossos 70%.
- O relatório descobriu que diferentes dispositivos retornaram diferentes taxas de abandono – 70% para desktop, 86% para usuários de dispositivos móveis e 81% para tablets.
- Também existem variações geográficas, com a Espanha tendo a taxa mais alta em 86%, enquanto os compradores online na Holanda abandonam seus carrinhos 65% das vezes.
- Malhas femininas, lingerie e artigos de couro são os itens mais frequentes deixados em carrinhos de compras abandonados.
- O mês de dezembro e a Black Friday apresentam picos de abandono de carrinho de compras, sem surpresa, pois são ocasiões em que as compras online aumentam.
TAXAS DE ABANDONO DO CARRINHO DE COMPRAS POR DISPOSITIVO
Essas estatísticas são interessantes, mas não tão informativas para o varejista online médio, mas as seguintes são extremamente relevantes para qualquer pessoa que trabalha com e-commerce:
- Estima-se que US$18 bilhões em vendas sejam perdidos no e-commerce por causa do abandono do carrinho de compras em um ano.
- Uma pesquisa realizada no Reino Unido pela Statista, uma organização de análise de dados, descobriu que enquanto 31% daqueles que abandonaram os carrinhos de compras voltaram ao mesmo site e compraram os itens em uma data posterior, 26% compraram os mesmos itens de um varejista diferente.
- Particularmente, 8% compraram os itens em uma loja física e 20% estavam simplesmente olhando sem intenção de comprar.
Problemas Comuns no Carrinho de Compras
Vamos deixar de lado o varejo online por alguns minutos e pensar no que acontece quando você faz compras na rua ou no shopping. Se você tem uma compra em mente, provavelmente tem uma ideia de quanto isso vai lhe custar. No entanto, você ainda vai procurar o melhor negócio. Você pode visitar três lojas, digamos, para comparar preços. Se você não tem uma compra em mente e vê algo que você gosta ou quer, você ainda compara os preços. É da nossa natureza procurar fazer o melhor negócio.
Isso também é algo que acontece online, mas é ainda mais fácil fazer uma pesquisa e descobrir quem tem a melhor oferta nos itens que você deseja. Então, por que as pessoas abandonam os carrinhos? Na próxima seção, destacamos os principais motivos para o abandono do carrinho de compras.
As Principais Razões para o Abandono do Carrinho
Se você tem compradores visitando sua loja online, você fez um grande trabalho para levá-los até lá. Agora você precisa garantir que eles comprem de você. No entanto, como vimos acima, sabemos que – em média – apenas 30% daqueles que começam a comprar com você vão concluir a transação (e aqui não estamos nem considerando sua taxa de rejeição, aqueles que chegam ao seu site e simplesmente saem sem sequer começar a fazer compras). Potencialmente você – e deve-se dizer que a maioria dos sites de e-commerce – está perdendo 70% de seus clientes. Você trabalhou duro em seu marketing, fez tudo certo com seus anúncios do Google e, no entanto, está perdendo muito – é difícil de aceitar!
Portanto, precisamos saber por que seus clientes abandonam os carrinhos de compras com tanta facilidade. Na verdade, há um punhado de boas razões para isso, então vamos analisar mais alguns números.
Uma pesquisa do Baymard Institute usou mais de 2.500 consumidores para chegar aos seguintes motivos para abandonar um carrinho e incluímos a porcentagem de cada motivo:
- Custos extras descobertos no checkout – 55%
- Necessidade de criar uma conta – 34%
- O fluxo do checkout é complicado ou muito longo – 26%
- O preço não está claro – 21%
- Não confiou no site – 17%
Uma rápida análise desses números mostra que muitos dos pesquisados deram mais de um dos motivos acima. Agora vamos analisar cada uma dessas razões para o abandono com mais detalhes antes de seguirmos para algumas soluções.
PRINCIPAIS RAZÕES PARA ABANDONAR O CARRINHO
Custos Extras
O motivo mais comum para o abandono do carrinho é a descoberta de custos extras quando o consumidor chega ao checkout. Na maioria dos casos, trata-se dos custos de envio. Impostos e outras taxas não mencionadas antes do fluxo do checkout também estão incluídos aqui.
Entendemos que em muitos casos há custos de envio necessários, mas tenha isso em mente: mais da metade dos clientes dizem que o frete grátis é um grande incentivo para comprar em uma loja. Coloque-se no lugar do consumidor e isso faz muito sentido.
Criar uma Conta
Esta é outra área em que você precisa considerar as coisas do ponto de vista do cliente. Você clica em um site e encontra a página e o produto que deseja, coloca no carrinho e vai para o checkout e, em seguida, é necessário configurar uma conta para fazer essa única compra.
Sabemos que como dono da empresa, você tem motivos para fazer isso, pois obtém informações valiosas, mas como cliente, acaba sendo incômodo! Ele simplesmente quer pagar pelos produtos, dizer para onde enviá-los e seguir a vida. Afinal, data de nascimento, número de telefone, qualquer outra informação supérflua – não são essenciais para uma compra pontual. Então, considere ter um checkout de visitante.
As pessoas têm medo de fornecer informações desnecessárias online – e com razão –, portanto, é aconselhável considerar um checkout de visitante para clientes de primeira viagem. Se o cliente estiver satisfeito com o serviço e o produto e decidir voltar, ele pode estar mais disposto a criar uma conta nessa ocasião.
Lembre-se: com um checkout de visitante, você ainda pode fornecer uma opção de cadastro. Os varejistas querem que os clientes se cadastrem, mas ainda podem adicionar a opção de criar uma conta do outro lado do processo de checkout.
Checkout Complicado
Aqui está algo para se pensar: o processo médio de checkout de e-commerce nos EUA envolve nada menos que 23 elementos que precisam ser concluídos! O endereço é essencial, naturalmente, assim como as informações de pagamento, mas novamente: data de nascimento, número de telefone e outras informações potencialmente úteis para o varejista – não são necessárias para uma compra única.
Um em cada cinco clientes abandonará um processo de checkout complicado, e você realmente não pode permitir que isso aconteça. Existem portais de pagamento simplificados e seguros disponíveis; use-os e facilite a vida dos seus clientes, e reduza a taxa de abandono do carrinho de compras.
Preços Não Muito Claros
Custos escondidos fazem os clientes fazer cara feia aqui também. Além dos custos de envio ocultos, se um cliente não puder calcular os custos totais antecipadamente, é provável que ele vá embora. Isso pode incluir impostos e taxas que podem ser necessários, mas não são mencionados até a página de checkout. Em alguns casos, quase 20% dos clientes abandonam o carrinho por esse motivo. Custos adicionais claros e totalmente explicados antes do checkout são uma parte essencial de um bom site de e-commerce.
Falta de Confiança
A quem você confia os dados do seu cartão de crédito? Não muitos além de você, nós acreditamos. O mesmo vale para seus clientes, que talvez desconfiem do pagamento final quando não estão convencidos da confiabilidade do site. É por isso que um certificado SSL e uma explicação do processo de pagamento, além de outras garantias, são vitais para reduzir o abandono do carrinho por esse motivo.
Acima estão as cinco principais causas de abandono do carrinho, mas gostaríamos de mencionar mais algumas. Conversamos sobre “olhar as vitrines”; muitos consumidores começam a encher um carrinho e depois decidem que mudaram de ideia e não concluem a compra. Isso acontece, e a única maneira de combater isso é certificar-se de convencer o cliente de que você é o varejista que ele precisa. Outra razão é que seus concorrentes oferecem uma oferta melhor, e também acontece de que ao olhar para os produtos, o cliente não está convencido da qualidade. Por último, e que é bastante comum, é a falta de opções de pagamento. Muitos clientes, por exemplo, preferem usar o PayPal em vez de um cartão de crédito.
Antes de olharmos para algumas soluções, há outro problema com o abandono de carrinho que você precisa saber, então vamos abordar isso primeiro.
O Que Acontece Quando Você Abandona um Carrinho de Compras?
Vamos dar um passo atrás no mundo do varejo físico mais uma vez. Um cliente enche um carrinho com o último item na prateleira de um produto, depois decide que não o quer e simplesmente abandona o carrinho e sai da loja. Outro cliente vem e encontra a prateleira vazia, então vai procurar o produto em outro lugar. No entanto, o produto ainda está em estoque!
Agora pense nisso em termos de sua loja de varejo online. Você provavelmente tem um estoque de seus produtos, embora saibamos que alguns pontos de venda fazem um pedido do fornecedor no momento em que um pedido é realizado. No entanto, se você mantém estoque físico – seja você mesmo ou com um fornecedor de logística – o abandono de carrinho apresenta o que pode ser um grande problema.
Quando um cliente coloca um produto no carrinho, ele é automaticamente retirado da quantidade em estoque. Se eles abandonarem o carrinho, na maioria dos casos o produto permanece fora de estoque – está no limbo, não sendo comprado nem disponível para compra. Agora, lembre-se da média – 70% dos carrinhos são abandonados? Quantos de seus produtos aparecem como esgotados, mas na verdade estão em carrinhos abandonados?
Sabemos que existem sistemas que podem ajudar a eliminar esse problema, mas para empresas menores, isso pode ter um impacto real nas vendas. Um cliente procura um produto, descobre que está esgotado e vai para outro lugar – quando poderia ter sido devolvido à prateleira para ser comprado.
Cuidado para não deixar carrinhos abandonados por muito tempo, pois esse problema é bem real.
Agora que sabemos os motivos do abandono de carrinho, vamos analisar algumas das possíveis soluções para o problema.
Como Você Resolve o Abandono do Carrinho de Compras?
Vamos recapitular rapidamente, pois falamos bastante disso. Sabemos que o abandono de carrinho é um problema genuíno e acontece com muito mais frequência do que se pensava. Vimos alguns números bastante surpreendentes que explicam a potencial perda de negócios que o abandono de carrinho acarreta. E sabemos os principais motivos pelos quais isso acontece.
Por muitas dessas razões, existe uma solução simples. Isso não quer dizer que uma vez que você implemente as soluções você eliminará o abandono de carrinho, mas que ele pode ser minimizado com algumas revisões simples em sua loja e, principalmente, no procedimento de checkout.
Em nossa seção final, não estamos apenas procurando maneiras de reduzir o problema, mas também alguns métodos de impactar quem abandonou o carrinho e recuperá-los. Começaremos discutindo o que pode ser feito para lidar com os motivos de abandono de carrinho sobre os quais falamos acima.
Soluções para Abandono de Carrinho
Vimos que o motivo mais comum para abandonar um carrinho são os custos inesperados ou altos custos de envio, então vamos ver como podemos combater isso, seguido de sugestões para os outros motivos principais.
Solução para Abandono de Custos Ocultos
55% das pessoas disseram que abandonaram o carrinho no checkout quando foram confrontadas com custos não mencionados anteriormente. Isso geralmente é uma taxa de entrega, mas também podem ser impostos e outras taxas alfandegárias.
41% dos consumidores afirmam que o frete grátis é um grande incentivo para fazer compras em um varejista escolhido. Uma solução imediata é, portanto, oferecer frete grátis ou opções de frete grátis.
Por exemplo, você pode oferecer envio rápido com custo padrão ou um tempo de espera mais longo para frete mais barato ou gratuito, o que permite agrupar entregas e reduzir seus custos. Ou você pode oferecer entrega gratuita para um determinado valor de compra.
No entanto, o ponto principal aqui é que seus custos de envio precisam ser claramente explicados no início do processo. Talvez uma vez que um cliente tenha colocado algo na cesta, um pop-up informando que o frete se aplica poderia ser mostrado. Você também pode usar pop-ups para incentivá-los a comprar mais para ter direito ao frete grátis.
A solução aqui são explicações claras e concisas de todos os custos envolvidos antes da finalização da compra e, se possível, oferecer uma opção de frete grátis.
Solicitação de Conta
Você deve lembrar que uma grande parte dos compradores abandonam o carrinho quando solicitados a criar uma conta. Isso pode acontecer por ser um processo demorado e muitas pessoas não querem dar informações que não são necessárias para uma compra. Mais de um terço dos consumidores abandonam um carrinho por esse motivo.
A solução é óbvia: é necessário não insistir em criar uma conta. Ofereça checkout para visitantes. Entendemos que a coleta de dados é importante para construir sua base de clientes e para o seu marketing, mas se precisar criar uma conta afasta um terço de seus clientes, seu negócio está perdendo clientes.
Muitos daqueles que você permite comprar com uma conta de visitante voltarão quando estiverem satisfeitos. Ao acompanhar a satisfação do cliente – você terá necessariamente um endereço de e-mail para confirmação da compra – avise-o de que a criação de uma conta na próxima visita facilitará as compras com você no futuro. Se ele estiver satisfeito com o seu serviço, ele estará mais propenso a fazer isso.
A solução é oferecer uma opção de compra como visitante e não insistir na criação de uma conta de imediato.
Checkout Complicado
Mencionamos que o checkout online nos EUA tem cerca de 23 campos para preenchimento. Isso é tão desanimador quanto ter que criar uma conta. Simplifique seu sistema de checkout – ou use uma das muitas ferramentas prontas que você pode comprar para permitir checkouts simples – e elimine tudo o que não é necessário para a compra.
Novamente, isso significa não coletar informações que você poderia usar para suas campanhas de marketing. No entanto, como no exemplo acima, é necessário construir relação de confiança com os clientes e simplificar ao máximo a jornada do consumidor. Um portal de checkout simples e seguro incentivará o consumidor a concluir a transação.
Preços Não Muito Claros
Aqui está uma solução simples que deve ser implementada em todas as lojas de e-commerce: certifique-se de que seus preços estejam claros e visíveis na página do produto e que incluam quaisquer impostos ou taxas que possam ser pagos. Para maior clareza, adicione um sistema que exiba o valor do carrinho dos consumidores à medida que eles adicionam novos produtos. Assim, eles podem acompanhar o que estão gastando. Lembre-se também de usar mensagens pop-up para informar o valor total que é necessário comprar para liberar o frete grátis, pois esse é um método certeiro para incentivá-los a comprar mais.
Confiança no Site
O cliente online é uma pessoa antenada e conhece muito bem as violações de segurança, portanto, qualquer coisa que possa fazer para aumentar a segurança do seu site e garantir também ao cliente a segurança dos seus dados pessoais, isso vai gerar confiança na loja.
Sugerimos usar uma plataforma confiável e conhecida para hospedar seu e-commerce, pois isso dará ao cliente mais garantias de que pode confiar no seu site. Existem muitas opções, mas recomendamos que faça uma pesquisa completa sobre a melhor plataforma.
Opções de Pagamento
Não há nada que você possa fazer sobre quem está apenas “olhando as vitrines ”, além de garantir que seus produtos e suas páginas sejam atraentes e persuasivas. No entanto, há algo que você pode fazer para impedir o abandono de carrinho graças à falta de opções de pagamento preferenciais. Ofereça a opção de pagar por app de compras como PayPal, por carteiras digitais como Apple Pay e Google Pay, e, se puder, ofereça a opção de compre agora, pague depois.
Uma vez que abordamos as soluções, queremos falar de táticas para ajudar a reduzir o abandono de carrinho de compras, algumas são muito úteis para recuperar esses clientes. Vamos falar sobre cada solução resumidamente.
E-mails de Abandono do Carrinho
Você conhecerá os clientes que abandonaram carrinhos quando verificar seus relatórios periódicos. Não se esqueça desses clientes, pois eles se deram ao trabalho de ir à sua loja e ainda são potenciais consumidores. Escreva um e-mail perguntando por que eles abandonaram o carrinho e o que você pode fazer para tornar o serviço melhor. Talvez, ofereça um desconto como incentivo. Você não receberá todos eles de volta, mas esse tipo de engajamento com o cliente gera confiança e mostra que sua empresa se preocupa com seus clientes.
Anúncios de Retargeting para Abandono do Carrinho
Uma ótima maneira de chamar a atenção de quem abandonou o carrinho é impactá-lo com um anúncio que fale sobre isso. Algo como "volte aqui e conclua a compra que você estava fazendo" ou algo similar que os incentive a retornar e, como no exemplo acima, inclua um incentivo.
Pop-ups de Abandono do Carrinho
Enquanto o cliente estiver na loja, você pode programar um pop-up que apareça quando ele estiver inativo por um tempo definido. O pop-up pode perguntar se ele precisa de ajuda, por exemplo, para encontrar os produtos que deseja ou lembrá-lo do valor mínimo que precisa comprar para ter direito à entrega gratuita.
Pop-ups com Cronômetro de Contagem Regressiva
Semelhante à dica acima, você pode incentivar seus consumidores que estão demorando a finalizar suas compras com mensagens pop-ups que oferecem uma ótima oferta dentro de um tempo definido e com uma contagem regressiva, como um desconto ou brinde, por exemplo, que os incentivará a concluir o pedido.
Processo e Otimização da Página de Checkout
Falamos sobre o checkout como um problema sob várias perspectivas, então nosso conselho final é que otimizar seu processo de checkout para um processo simples e seguro é extremamente essencial. A complexidade do checkout ou as informações solicitadas pode desencorajar o cliente que deseja concluir a transação. Tornando seu checkout fácil, seguro e confiável você terá muito mais visitantes concluindo suas compras.
Conclusão
Acreditamos que mencionamos os principais problemas que são motivos de abandono de carrinho e esperamos que o que foi dito nesse artigo tenha ajudado você a entender como garantir que esse, que é um problema no mundo todo, seja reduzido ao mínimo no seu e-commerce.
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