MARKETING PERSONALIZADO PARA VAREJISTAS ONLINE
O varejo online está passando por um período de crescimento no momento. A pandemia da covid-19 abriu as portas para que os varejistas substituíssem suas lojas de rua que foram forçadas a fechar. Embora seja uma situação temporária, levou a que mais pessoas fossem apresentadas ao mundo das compras online. A conveniência do varejo online não pode ser subestimada, e todos os setores do mercado são agora extremamente competitivos.
Todos os proprietários de lojas de varejo online entenderão a importância do marketing de qualidade. A necessidade de fazer com que uma marca seja vista pelos consumidores certos é essencial. Com os concorrentes fazendo o mesmo, é vital ser aquele que se destaca. Este não é um processo fácil, mas há uma área do marketing digital que pode dar uma vantagem inicial à marca: a personalização.
O que queremos dizer quando falamos de marketing personalizado? Por que é tão importante e, mais importante de tudo, como você personaliza suas campanhas de marketing? Todas essas perguntas serão respondidas no artigo a seguir, e também veremos seis áreas-chave nas quais a personalização é eficaz. Vamos começar definindo o que queremos dizer com marketing personalizado.

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Índice
O que significa marketing personalizado?
Quando pensamos em personalização, automaticamente pensamos em nomes. Você deve estar pensando que personalizar o marketing é usar o nome de um consumidor em um e-mail ou mensagem, certo? Porém, esse é apenas um aspecto do que é uma parte muito mais ampla do conceito de marketing.
Vamos voltar no tempo para os dias que precederam a existência da internet. O marketing antes da era digital teria sido por anúncios nos jornais, na TV, no rádio e em outdoors. Além de um método que ainda é usado hoje – o correio. Malas diretas são uma maneira útil de levar informações ao público, mas sempre foram pouco confiáveis.
Nos primórdios do e-mail marketing, o material promocional seria simplesmente enviado para um número de endereços de e-mails comprados de um registro. Esse método de desperdício pode ver, por exemplo, um cortador de grama ser oferecido a alguém que mora em apartamento. Em outras palavras, um consumidor que não tem interesse ou necessidade do produto.
A mala direta tornou-se mais simplificada à medida que informações mais detalhadas sobre os consumidores se tornaram disponíveis. A mala direta pode ser segmentada por faixas etárias, localização geográfica e muitos outros fatores.
Agora pense no que foi dito acima em termos de marketing digital: você está impactando os consumidores ou clientes certos, ou grande parte do seu marketing está simplesmente indo para uma ampla gama de pessoas, muitas das quais não estão interessadas? É isso que queremos dizer com marketing personalizado: levar a palavra ao cliente certo.
Marketing personalizado, também conhecido como marketing one-to-one é uma das estratégias de marketing que usam dados do cliente e tecnologia para entregar mensagens ou ofertas relevantes para clientes atuais ou potenciais.
Vamos seguir em frente e falar sobre por que isso é particularmente importante.
Por que o marketing personalizado é importante?
Há muitas razões pelas quais a personalização no marketing online é importante, mas há uma razão simples que talvez seja a mais importante: os consumidores esperam isso. O consumidor moderno quer ser tratado como um indivíduo, quer esteja comprando um produto ou serviço. Eles esperam ser tratados com excelente atendimento ao cliente e desfrutar de uma experiência personalizada.
Aqui estão algumas estatísticas interessantes sobre e-mail marketing – os consumidores têm 29% mais chances de abrir um e-mail personalizado do que um não personalizado e 41% mais chances de clicar.
Além disso, estudos provaram que os consumidores esperam alguma forma de comunicação personalizada dentro de uma hora após se identificarem com uma marca. Mais de 25% esperam recomendações personalizadas, por exemplo, enquanto mais de 30% esperam receber um desconto de boas-vindas.
Números como esses não devem ser ignorados, e há muitos outros exemplos que comprovam a eficácia da personalização em tornar uma marca mais atraente para o consumidor.
O marketing personalizado não é apenas sobre atrair um cliente em potencial, mas também engajar seu público-alvo e seus clientes existentes. Há muitos aspectos a serem abordados, então vamos ver as maneiras mais eficazes de personalizar seu marketing.
Como personalizar seu marketing?
Não há uma só maneira de personalizar o marketing digital. Para fazer isso de forma eficaz, muitas áreas diferentes devem ser envolvidas. Falaremos sobre o uso das ferramentas disponíveis em breve, mas primeiro, vamos destacar as seis áreas mais importantes em que você precisa prestar atenção para um marketing eficaz.
São eles:
- Site
- Chat
- E-mails
- Pesquisas
- Anúncios
- Omnichannel
Veremos cada um detalhadamente agora e falaremos sobre como otimizar seu marketing e personalização, mas antes de prosseguirmos, precisamos examinar o aspecto central do processo que é a coleta de dados do cliente.
Tendo em mente a importância do marketing personalizado para enriquecer a experiência do cliente, ou seja, sua satisfação e o aumento das vendas online, muitos profissionais de marketing recorrem a determinadas táticas. No início desse processo está começar a coletar mais dados, escolher a plataforma de personalização adequada e conectá-la ao seu CRM.
Além de ajudá-lo a manter o relacionamento com os clientes, as plataformas de gerenciamento de dados também podem ajudá-lo a criar uma experiência personalizada para seus clientes. Para criar experiências personalizadas relevantes, você deve mergulhar fundo em sua plataforma de gerenciamento de dados para obter dados sobre seus clientes de várias fontes, como sites, aplicativos, redes sociais, histórico de transações e muito mais.
Coleta de dados do consumidor
Para criar campanhas de marketing personalizadas, você precisa coletar dados sobre seus clientes. Além disso, quanto melhor a qualidade dos dados, mais bem-sucedida será a estratégia de marketing personalizado. Existem quatro tipos principais de dados que precisam ser analisados para obter informações sobre seus clientes e ajudá-lo a criar campanhas de marketing personalizadas, então vamos falar sobre cada um deles e como coletar os dados.

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Dados pessoais
A coleta de dados pessoais é um assunto delicado. Existem leis que impedem as empresas online de coletar determinados dados pessoais, a menos que o consumidor concorde com isso. No entanto, informações pessoais simples, como nome e endereço, são essenciais para o seu negócio. Os dados do usuário também se estendem ao gênero e podem incluir endereços de IP e cookies do navegador Web, bem como IDs de dispositivos, cada um deles sendo informações de identificação não pessoal.
Informações pessoais desse tipo geralmente são coletadas usando uma abordagem direta – solicitando ao consumidor que se registre em sua loja ou preencha formulários de inscrição – mas existem outros métodos indiretos. A coleta de dados localizada pode ser realizada usando um endereço de IP, por exemplo, e a coleta de dados por meio de concursos e outras promoções é um método comum de obter nome, endereço, e-mail e número de telefone para sua base de clientes.
As redes sociais também são um bom método para coletar dados – de fato, existem ferramentas que você pode comprar que permitem extrair dados diretamente dos perfis da rede social de seus clientes – e podem, inadvertidamente, fornecer muitas informações sobre os clientes em potencial. Isso nos leva ao próximo tipo de dados que você precisa coletar e analisar.

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Dados de engajamento
Como o consumidor reage ao seu site? Quais páginas eles estão visualizando e por quanto tempo? Que tipo de engajamento seus anúncios estão criando e quanta atenção sua mensagem de texto ganha? A maneira como um consumidor se engaja com todos os itens acima e com e-mails, páginas de redes sociais e anúncios pagos é importante para você. Se uma área tiver um desempenho consideravelmente melhor que o resto, talvez seja aí que seu foco deva estar?
Você também precisa saber como os clientes usam seu serviço de suporte ao cliente e se estão satisfeitos com o serviço prestado. Como dissemos anteriormente, o consumidor moderno espera os mais altos níveis de serviço e nada menos. Existem muitas ferramentas que podem ser instaladas para coletar dados como este, e recomendamos que você comece com o Google Analytics. Essa ferramenta é hábil em analisar idade e gênero, e há outras que são excelentes na coleta de dados de localização.
Compreender como seus visitantes e os destinatários das suas ações de marketing engajam é vital se você deseja obter o melhor do seu esforço. Não faz sentido lançar uma campanha de marketing personalizada e simplesmente deixá-la em execução. Os aplicativos de machine learning são úteis nessa área, pois, é claro, não é possível para uma pessoa ou equipe analisar com precisão grandes quantidades de dados rapidamente. O software de inteligência artificial pode fazer o trabalho para você e converter números nas informações que você precisa saber.
Dados de comportamento
Os dados de comportamento estão relacionados aos dados de engajamento de várias maneiras, mas podem ser considerados uma análise de informações além da interação com o site. Por exemplo, você pode descobrir que compras anteriores são um indicador útil do comportamento de um consumidor. Eles compram rotineiramente o mesmo produto ou voltam frequentemente para a mesma página?
Onde eles passam mais tempo em seu site e quais canais de rede social eles respondem mais rápido? Esse tipo de informação permite que você crie mensagens personalizadas, conteúdo sob medida, e-mails relevantes e anúncios segmentados a grupos específicos de clientes que talvez visitem a mesma página ou comprem produtos iguais ou semelhantes com frequência. Você pode impactá-los com uma nova linha de produtos, por exemplo, ou com ofertas que atrairão os produtos que eles desejam ou precisam.
Dados de motivação
Esta pode ser uma área complexa da coleta de dados, mas é surpreendentemente informativa. Quando falamos de dados de motivação, estamos olhando para a satisfação do cliente, para a forma como seus produtos os influenciam e os atraem. É também sobre o que os inspira a comprar um determinado produto ou serviço e o que os faz comprar de você e não da concorrência.
Esse tipo de dado pode ser coletado pedindo ao cliente que avalie seu desempenho e produtos e sugira maneiras de melhorar o serviço. Você pode precisar adicionar um pouco de estímulo para incentivá-los a participar – um desconto no próximo pedido, talvez, ou participar de um concurso – e como essas informações podem ser de grande ajuda para simplificar e melhorar a jornada do consumidor, vai valer a pena.
Antes de prosseguirmos, vamos resumir os métodos de coleta de dados para todos os itens acima.
Métodos de coleta de dados
As empresas de e-commerce usam diferentes métodos para coletar dados como os acima, então aqui está uma lista de alguns dos mais usados:
- Formulários de inscrição
- Pesquisas online e concursos
- Registros de atendimento ao cliente
- Chat com consumidores
- Páginas de rede social
- Análise do comportamento do cliente
- Avaliações e comentários
- Solicitando uma avaliação
- Rastreamento do endereço de IP
- Informações de compra
O último da lista – informações de compra – consiste em um retorno aos dias que precederam a Internet sobre os quais mencionamos antes, e existem empresas que criam listas para venda. Isso levanta um ponto sobre o qual temos que falar antes de prosseguirmos, que são as várias leis de privacidade de dados.

Leis e regulamentos de privacidade de dados
A maioria, senão todos os varejistas online, precisarão cumprir com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e/ou a California Consumer Privacy Act (CCPA). O GDPR foi implementado pela União Europeia (UE) e se aplica a qualquer empresa que coleta ou processa dados sobre cidadãos europeus, independentemente de a empresa estar ou não dentro da UE. Todos os sites precisam incluir um aviso do GDPR com o qual o consumidor consente e cumprir os regulamentos sobre o que pode e o que não pode ser armazenado ou vendido.
Agora iremos falar sobre os vários aspectos do seu marketing que precisam ser personalizados para obter os melhores resultados.

O que é conteúdo personalizado?
Todo negócio online de sucesso deve ter conteúdo personalizado como parte de sua estratégia de marketing. A estratégia de personalização utiliza informações específicas sobre os consumidores para criar uma experiência distinta e única entre você e seus clientes.

Site personalizado
O conceito de personalização do site é parecido ao que você experimentaria em uma loja física: o lojista que sabe o que você compra regularmente e o cumprimenta pelo nome, por exemplo, ou clientes regulares sendo tratados da mesma forma ao chegar a um restaurante.
Como isso se traduz em um site? Falamos acima sobre dados de comportamento, e aqui isso é muito importante. Os dados coletados nessa área podem ser usados para fornecer uma abordagem mais pessoal por parte do varejista. Por exemplo, usando compras anteriores como fonte de dados, você pode direcionar seus clientes para produtos de sua preferência.

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Você também pode usar essas informações para descontos e ofertas direcionadas quando as pessoas visitam o site, por meio de pop-ups e mensagens automatizadas. Esse tipo de abordagem personalizada também pode ser usada, por exemplo, por empresas de viagens que podem segmentar clientes em relação ao clima local. Os provedores de notícias também podem usar a personalização com base nos hábitos de visualização de um consumidor e segmentá-los com vídeos relevantes para isso ou até mesmo para sua localidade.
Os melhores métodos de personalização de sites são alcançados por meio de machine learning e automação de IA. Essa é uma das razões pelas quais a coleta de dados é essencial para uma estratégia de marketing eficaz e que vale a pena. Lembre-se que o ponto chave aqui é a expectativa do consumidor. Continuamos mencionando que os consumidores de hoje esperam uma experiência agradável e de alto padrão, e a personalização ajuda muito a alcançar isso.
Chat personalizado
A primeira coisa a dizer sobre chat personalizado é que os consumidores não gostam de bots automatizados. Eles querem falar com uma pessoa real. No entanto, há muito a ser dito sobre a coleta de informações na forma de uma solicitação antes de transferir o cliente para um agente, e isso pode ser automatizado. Especialistas do setor sugerem que as seguintes informações sejam solicitadas:
- O nome do cliente é essencial para a personalização
- Um endereço de e-mail para contato e follow up
- Um número de telefone do cliente, caso ele tenha
- Se a consulta for sobre um pedido anterior, o número do pedido deve ser solicitado
- Um endereço ou país, quando necessário
- O departamento com o qual ele precisa falar
- Qual o problema ou motivo para a consulta
Dependendo do serviço que você fornecer, alguns, senão todos, serão úteis para encaminhar a consulta para a pessoa certa. O software de chat geralmente pode ser otimizado para entregar a solicitação inicial e encontrar a pessoa certa para a qual transferir. É quando um chat começa da forma correta que a personalização se torna importante. Seguem nossas dicas para garantir que o cliente receba um atendimento personalizado e satisfatório.
- Apresente-se e cumprimente o cliente pelo nome, essa abordagem demonstrou gerar confiança.
- Use uma foto verdadeira em vez de um avatar, o cliente fica mais tranquilo ao ver uma foto de uma pessoa em vez de algo imaginário.
- Mantenha a conversação direta, nem muito formal, nem muito amigável, esta é uma transação comercial.
- Preste atenção a detalhes como a forma que um cliente gostaria de ser referido; eles podem ter usado seu nome completo no cadastro, mas preferem ser chamados de outra forma – Pedro, por exemplo, em vez de Pedro Henrique.
- Demonstre consideração durante a conversa, diga “obrigado” quando eles oferecerem informações, pois o consumidor gosta de ser apreciado.
- Não apresse o cliente e, se necessário, diminua a velocidade.

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Indiscutivelmente, todos os assuntos mencionados acima são de senso comum e todos se aplicam tanto se o chat for em texto quanto em áudio. A chave para acertar no chat personalizado está nas perguntas iniciais da coleta de dados, que devem fornecer uma base precisa para você entregar o que é necessário.
Antes de prosseguirmos, uma pesquisa recente descobriu que 77% dos clientes gostam quando você mostra sua consideração, então sempre finalize um chat agradecendo ao cliente pelo tempo dele.
E-mail marketing personalizado
O e-mail marketing é uma das táticas mais utilizadas como parte de uma estratégia de marketing personalizada. É claro que um e-mail já faz parte do marketing personalizado quando enviado para um endereço pessoal, mas há muito mais que você pode fazer para garantir que seu e-mail marketing seja enviado corretamente. Existem três elementos principais para campanhas personalizadas de e-mail: relevância, momento do envio e toque pessoal. Vamos falar sobre cada um deles.

Relevância no e-mail marketing
Quando mencionamos relevância, estamos falando sobre como fazer valer a pena para um indivíduo ou grupo específico abrir um e-mail. Na parte inicial deste artigo, falamos sobre a diferença entre mala direta direcionada e geral e a transferência do modelo para o marketing digital. Também falamos sobre coleta de dados em todas as formas.
O software de e-mail pode ser surpreendentemente impressionante em termos de personalização de uma mensagem. Você tem dados sobre o que os clientes costumam comprar, então poderá usar essas informações para enviar conteúdo personalizado sobre ofertas especiais nos produtos que eles costumam comprar. Se a linha do assunto incluir informações que tornam o e-mail relevante para eles, é mais provável que eles o abram. Lembre-se de que a caixa de entrada recebe cerca de 120 e-mails por dia, e muitos deles vão para o lixo.
Faça com que seu e-mail seja aberto, comece chamando atenção pelo assunto do e-mail.
Momento do envio no e-mail marketing
Um e-mail enviado na hora certa sempre trará melhores resultados. O que queremos dizer? Digamos que um cliente procure uma solução específica em seu site ou continue retornando a uma determinada página. Seu software de rastreamento fornece essas informações para que você possa criar um e-mail para enviar ao cliente naquele ponto da jornada do consumidor. Talvez algo do tipo “observamos que você está interessado… podemos oferecer…” e dar a eles um incentivo para comprar.
Essa também é uma boa tática para superar o abandono do carrinho de compras, que continua sendo um problema para os varejistas online. Quando seu software informa sobre um carrinho abandonado, um e-mail perguntando o que você pode fazer para ajudar pode atraí-los de volta.
Seja pessoal no e-mail marketing
Use uma foto da pessoa que está enviando o e-mail e também torne essa pessoa relevante para o consumidor. Se, por exemplo, o cliente for atendido por um determinado agente, coloque o nome do agente na mensagem de envio. Além disso, tenha em mente que é muito mais provável que um consumidor abra um e-mail que tenha seu nome no assunto.
Pesquisa personalizada
Essa técnica simples, mas impressionante, é muitas vezes ignorada pelos varejistas online. Já falamos sobre esse conceito, então seremos breves. Ao usar informações pessoais do usuário sobre o comportamento e histórico de compras, você pode direcionar determinados visitantes para páginas relevantes. Isso é feito por meio de um software que cuida do processo para você e também dá ao consumidor a sensação de ser apreciado e compreendido.
Rede social personalizada
Existem várias maneiras de usar a personalização em seu marketing de redes sociais. Você pode criar campanhas personalizadas para impactar novos clientes ou campanhas de remarketing para alcançar clientes recorrentes com uma mensagem diferente. Você pode exibir anúncios dinâmicos do mesmo produto que eles verificaram em seu site anteriormente ou, após a compra, você pode exibir anúncios de produtos adicionais. Se você segmentar sua base de clientes, você poderá soar ainda mais pessoal.
Publicidade online personalizada
Anúncios personalizados com base no comportamento do cliente, localização ou dados demográficos são o equivalente à mala direta direcionada. Esse método leva a relevância do conteúdo ao máximo, e já falamos sobre relevância em e-mails. O mesmo conceito se aplica aqui – é mais provável que seu público responda a mensagens relevantes.
Personalização Omnichannel
Nosso último tópico é sobre personalização omnichannel. Este é o uso de todos os canais de comunicação e processamento para permitir uma jornada do consumidor tranquila e agradável. Um exemplo seria o consumidor poder verificar o estoque, reservar um item e pagar por ele mais tarde, quando conveniente. Ou quando o agente do chat online pode acessar as preferências anteriores dos clientes e personalizar a experiência conforme já discutimos.
Conclusão
Há mais no marketing personalizado do que simplesmente usar o nome de um consumidor. Esperamos que este artigo tenha permitido que você entenda melhor alguns dos métodos usados e como eles beneficiam seu negócio de varejo online. Ao implementar a personalização em sua prática de marketing, você vai impactar o processo de compra dos clientes e assim aumentar as vendas, elevar a retenção de clientes e o valor do ciclo de vida.
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